本文是学习GB-T 33446-2016 家电物流服务通用要求. 而整理的学习笔记,分享出来希望更多人受益,如果存在侵权请及时联系我们
本标准规定了家电物流服务的基本要求和服务流程、实施保障以及评价与改进的要求。
本标准适用于家电产品的仓储、运输、配送等物流服务。
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件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
GB/T 18354 物流术语
GB/T 19680 物流企业分类与评估指标
GB/T 30333 物流服务合同准则
GB/T 18354、GB/T 19680界定的以及下列术语和定义适用于本文件。
3.1
家电 household electrical appliances
家电产品 household electrical appliances
在家庭、寓所及类似场合由非专业人员使用的并具有完整包装的电器成品。
应贯彻以客户为中心的服务理念，满足社会发展的需要及安全、环保、卫生等方面的要求。
应采用先进的技术和管理手段，提高物流效率和资源利用率，降低物流成本，满足家电销售淡旺季
特点及家电物流服务质量特性的要求。
应按销售淡旺季不同时段采取相应措施，满足客户的时效性要求。
服务过程中的各个环节应建立并严格执行货物安全防护制度，确保不因受到震动、倾侧、曝晒、雨
淋、水浸等不良影响而导致家电包装、外形及性能的损坏。
应采用便捷、有效的信息沟通渠道，包括信息系统、电子邮件、电话、手机短信、微信等，为客户提供
服务过程和货物状态相关的物流信息服务。
GB/T 33446—2016
应建立投诉受理及回访机制，及时处理客户投诉，并将相关事实、处理过程和结果反馈给客户，满足
客户提出的合理要求，提高客户满意度。
5.1.1
应及时接收客户采用书面、传真、电子邮件或信息系统等方式传递的订单。
5.1.2
应对订单和时效要求进行确认。若客户要求发生变化时，应在接受订单前进行再确认，并确保
订单要求能得到履行。
应根据便捷、安全、高效的原则，充分考虑客户需求、家电产品特性及物流业务特点，设计家电物流
服务方案。
应根据客户订单和仓储方案合理进行家电的入库前准备、入库验收、入库堆码、储存、盘点、配货、出
库、装卸搬运等作业，并具有相应的作业流程和管理规范。
应根据客户订单和运输方案合理进行车辆调度、装车与码放、在途监控、交付和回单交接等作业，并
具有相应的作业流程和管理规范。
应根据客户订单和配送方案，合理进行集拼与装车发运、在途监控、交付和回单交接等作业，并具有
相应的作业流程和管理规范。
6.1.1
应配备满足家电物流服务需要的人员，并根据家电淡旺季销量的变化合理进行人员分配和管
理。特殊岗位的从业人员应具备国家要求的资格证书。
6.1.2
家电仓储、运输、配送、搬运、装卸、安装、流通加工、安装售后服务等作业人员应接受相关培训，
掌握家电产品特性、型号标识、安全知识、质量要求，以及仓储、运输、配送等操作规范和技能。
6.1.3
家电物流管理人员应具有服务方案设计、服务项目管理、内部流程优化、服务资源整合等能力。
6.2.1
应能够有效地整合、组织和管理内、外部资源，以应对客户服务需求的弹性变化。
6.2.2
从事家电综合物流服务应拥有或能够组织相应的运输、仓储和配送等资源，覆盖所服务的区域
范围，并具有订单管理系统，为客户提供订单查询、订单跟踪、订单回访等服务。
GB/T 33446—2016
应与客户充分沟通，在相互了解的基础上，签订真实、表达各方意愿的家电物流服务合同。合同的
内容应符合 GB/T 30333 的规定。
应采取适当、有效的方式和方法，实现对家电物流服务各类信息的采集、处理、分析、保存和传递，满
足家电物流服务及相应信息服务的需要。
6.5.1 应针对所从事的物流业务制定安全管理制度与安全作业操作规范。
6.5.2
应定期对车辆、仓库、设施设备、消防、电线电路、安防、信息系统等进行检查和维护，保障其正常
运行，对相关的安全事项进行评估，发现问题及时整改。
6.5.3
应制定相应的风险评估和风险防控措施，能够有效管控家电在仓储、运输、配送等物流服务过程
中，以及在应用外部资源时所产生的各类风险。
6.5.4
应办理人员、货物、财产、车辆等保险。对从事装卸、搬运、室外安装、危险设施操作及检修等危
险作业的人员，宜配备劳动安全保护用品并办理"人身意外伤害险"。
应制定应急管理制度及应急预案，定期进行演练，以确保对于服务过程中的紧急情况、意外事故、灾
害以及冲突等突发事件具备快速、妥当处理的能力。
当突发事件发生时，应及时向客户通报事实、处理过程和结果。
对家电物流服务的评价，可采用自我评价、第三方评价、客户评价等方式定期进行。
对家电物流服务评价的内容应包括4.2～4.5规定的有关服务质量的要求：
—— 时效性；
安全性；
——信息服务；
— 客户服务。
家电物流服务质量评价指标参见附录 A。
应根据评价结果，采取相应的预防和改进措施，并确保措施的落实，持续提升服务质量。
GB/T 33446—2016
(资料性附录)
家电物流服务质量评价指标
表A.1 给出了家电物流服务质量评价指标。
表 A.1 家电物流服务质量评价指标
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